การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) เป็นแนวคิดใหม่ในการให้บริการลูกค้า และทุกองค์กรจะให้ความสำคัญมาก เพราะต่างรู้ว่า “ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นจะแพงกว่าค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเดิมไว้หลายเท่านัก”

ทุกองค์กรต่างมุ่งพัฒนาการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์มากขึ้น เพราะทุกคนตระหนักว่าลูกค้าสมัยนี้ ฉลาดขึ้น เก่งขึ้น มีการศึกษามากขึ้น มีความต้องการมากขึ้น ต้องการการเอาใจใส่มากขึ้น และต้องการการบริหารหลังการขายมากขึ้น